TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BONGKAR-MUAT BARANG PADA TERMINAL PETI KEMAS SEMARANG

Abstract

Abstract

This study aimed to analyze the level of consumer expectations and the performance of the service and the satisfaction level of stevedoring service users at the Container Terminal of Semarang. It also analyzes the factors that have to be maintained, the main priority, and low priority of customer satisfaction. The samples are 73 respondents (companies) with the data analysis performed using the Important Performance Analysis. Based on the Cartesian diagram analysis, it is known that factors considered essential are in accordance with the reality perceived by the customer so that the satisfaction level is relatively high for the clarity of service personnel, service personnel discipline, fairness of service, and comfort environment. While the factors that are considered less important by customers and in fact not very special are service procedures, service attendant responsibilities, service speed and courtesy and hospitality workers.

Key words: performance, interest, satisfaction, service, quality

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat harapan konsumen dan kinerja layanan serta tingkat kepuasan pengguna jasa bongkar muat pada Terminal Peti Kemas Semarang. Selain itu juga menganalisis faktor yang harus dipertahankan, prioritas utama dan  prioritas rendah dari kepuasan customer. Sampel yang digunakan sebanyak 73 responden (perusahaan) dengan analisis data menggunakan Important Performance Analysis. Berdasarkan hasil analisis diagram Kartesius diketahui bahwa faktor-faktor yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi terdapat pada kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan dan kenyamanan lingkungan. Sedangkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya tidak terlalu istimewa adalah faktor prosedur pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas.

Kata-kata kunci: kinerja, kepentingan, kepuasan, layanan, kualitas