OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI PELAYARAN RAKYAT RUTE BAUBAU–SIOMPU

Abstract

Abstract

Improving the quality of service is absolutely necessary to create a positive perception of service users. If the service received is good, it will provide satisfaction and increase customer loyalty, which directly affects the income of ship owners. This study was conducted to determine the effect of customer satisfaction and loyalty on the quality of service on people’s shipping transportation, as well as to determine the initial design of the ship that can be used in the conditions of the Baubau–Siompu area. Data analysis uses validity and reliability tests and the initial design of the ship uses the provisions of the International Maritime Organization. This study shows that customer satisfaction and customer loyalty both affect the quality of existing services. However, the effect of customer satisfaction is greater than that of customer loyalty. In addition, although the score of service quality obtained is fairly high, the improvement of services on the Baubau–Siompu route needs to be improved, by implementing a ship design equipped with safety equipment, and with the main size of the ship length 17 m, ship width 3.8 m, ship draft 1.4 m, the speed of 12 knots, and the ship has a capacity of 40 passengers and 5 motorcycles.

Keywords: people's shipping; service quality; customer satisfaction; customer loyalty; ship design

Abstrak

Peningkatan kualitas pelayanan mutlak diperlukan untuk memunculkan persepsi positif pengguna jasa layanan. Jika pelayanan yang diterima baik, akan didapat kepuasan dan peningkatan loyalitas pelanggan, yang secara langsung memengaruhi pendapatan pemilik kapal. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada transportasi pelayaran rakyat, serta mengetahui desain awal kapal yang dapat digunakan pada kondisi wilayah Baubau–Siompu. Analisis data menggunakan uji validitas dan reliabilitas dan desain awal kapal menggunakan ketentuan International Maritime Organisation. Studi ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sama-sama memengaruhi kualitas pelayanan yang ada. Namun, pengaruh kepuasan pelanggan lebih besar dengan dibandingkan dengan loyalitas pelanggan. Selain itu, meskipun nilai kualitas pelayanan yang diperoleh terbilang tinggi, namun peningkatan pelayanan pada trayek Baubau–Siompu perlu ditingkatkan, dengan menerapkan desain kapal yang dilengkapi dengan alat keselamatan, dan dengan ukuran utama kapal adalah panjang 17 m, lebar 3,8 m, sarat kapal 1,4 m, kecepatan 12 knots, serta kapasitas kapal 40 penumpang dan 5 sepeda motor.

Kata-kata kunci: pelayaran rakyat; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan; desain kapal