EVALUASI KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA TERMINAL TIPE C DI KOTA SEMARANG (STUDI KASUS: TERMINAL CANGKIRAN)

Abstract

Terminal Cangkiran memiliki kontribusi yang signifikan dalam pelayanan angkutan umum kepada masyarakat sekitar kawasan kelurahan Cangkiran. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan penguna Terminal Cangkiran yang merupakan terminal Tipe C di Kota Semarang. Metode yang digunakan adalah analisis inventarisasi kondisi eksisting fasilitas terminal yang IPA (Importance Performance Analysis) lalu dianalisis dengan gap untuk mengetahui kinerja dan kepentingan suatu variabel. Terakhir menggunakan metode IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). Hasil data analisis inventarisasi fasilitas Terminal Cangkiran yaitu untuk fasilitas-fasilitas maupun loket penjualan tiket sudah ada, kondisinya pun baik, tetapi pemanfaatan dan letak kondisinya masih belum sesuai. Hasil ini sesuai dengan gap yang terjadi bernilai negatif yaitu sehingga memang belum sesuai dengan harapan pengguna. Namun dalam indeks kepuasan masyarakat loket penjualan tiket bisa memberikan kepuasan. Oleh karenanya, untuk fasilitas yang lainnya perlu dilakukan perbaikan dari segi pemanfaatan dan fasilitas agar indeks kepuasan masyarakat bisa meningkat.