Pengukuran Kepuasan Pengguna dan Usulan Peningkatan Layanan Akademik Online di Universitas Katolik Parahyangan: Pengukuran dan Pengembangan Inisiatif Usulan Perbaikan

Abstract

Penyedia layanan selalu berusaha untuk meningkatkan layanannya. Upaya ini membutuhkan pengukuran sebagai dasar bagi inisiatif perbaikan yang akan dilakukan. Layanan akademik online Universitas Katolik Parahyangan (Unpar) dibangun untuk memfasilitasi mahasiswa dalam proses administrasi akademik selama masa studinya. Layanan ini mulai beroperasi pada tahun 2008 dan saat ini sudah beroperasi secara  penuh dan mencakup mahasiswa di semua Program Studi yang ada di Unpar.

Sampai saat ini belum pernah dilakukan evaluasi terhadap layanan tersebut dalam bentuk pengukuran kualitas atau kepuasan pengguna yang bisa dijadikan sebagai dasar untuk inisiatif perbaikan. Dalam penelitian ini akan dilakukan pengukuran tingkat kualitas dan kepuasan pengguna layanan akademik online Universitas Katolik Parahyangan yang nantinya diharapkan bisa menjadi dasar bagi inisiatif perbaikan yang perlu dilakukan oleh Biro Teknologi Informasi sebagai pengelola layanan.

Pengukuran didasarkan pada model Customer Information Satisfaction (CIS) dengan modifikasi sesuai dengan kondisi yang ada, menghasilkan 5 dimensi dengan 18 butir pertanyaan tentang kualitas layanan dan 1 butir pertanyaan tentang tingkat kepuasan total. Survey dilakukan secara online melalui portal mahasiswa kepada mahasiswa angkatan 2008. 2009 dan 2010 dengan jumlah responden sebanyak 1.754. Tingkat kepuasan total rata-­‐rata adalah sebesar 3,58 pada skala 6 atau 53,4% berdasarkan TTB. Berdasarkan leverage analysis, 7 atribut menjadi fokus perbaikan, yaitu ketersediaan customer service, kualitas customer service, akurasi informasi, keamanan data, kemutakhiran informasi, fleksibilitas akses, dan kesesuaian content. Berdasarkan hasil pengukuran dan analisis diusulkan beberapa inisiatif perbaikan, yaitu peningkatan koordinasi antara BTI dengan unit terkait, peningkatan kompetensi petugas customer service, perpanjangan jam operasi customer service pada saat beban tinggi, edukasi pengguna mengenai aspek sistem dan content layanan, evaluasi sertifikasi SSL, dan peningkatan fleksibilitas akses.

Kata kunci: kepuasan pengguna, kualitas layanan, Customer Information Satisfaction