ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DENGAN METODE IPA & PGCV INDEX (STUDI KASUS: PT KARCHER INDONESIA)

Abstract

Penggunaan sabun cuci mobil menjadi kebutuhan mendasar bagi pemilik mobil. Salah satu sabun cuci mobil adalah Karcher Universal Cleaner Detergent Pouch. Produk ini belum banyak dikenal masyarakat terutama untuk pencucian mobil. Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan pelanggan berdasarkan atribut dan kualitas produk. Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) dibutuhkan untuk menentukan atribut yang memerlukan perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran I metode IPA adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan konsumen. Atribut yang berada pada urutan pertama dari indeks PGCV adalah bentuk dari kemasan deterjen yang menarik. Penelitian ini memberikan saran-saran perbaikan terkait atribut-atribut tersebut yaitu terkait kesesuaian produk terhadap kebutuhan konsumen berupa penambahan wax agar mobil dapat mengkilap, sabun yang memiliki banyak busa, penggunaan sabun yang sedikit tetapi dapat membuat 1 kendaraan bersih, dan sabun yang tidak merusak cat.