ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN BENGKEL MOBIL SUZUKI NUSANTARA JAYA SENTOSA SOEKARNO-HATTA BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kualitas pelayanan konsumen Bengkel Mobil Suzuki Nusantara Jaya Sentosa Soekarno-Hatta Bandung serta strategi-strategi yang dapat dilakukan perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya.

Dalam mengukur gap kualitas pelayanan antara harapan dan persepsi konsumen, penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), yang mana terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelitian ini terdiri dari 23 atribut pernyataan. Selanjutnya metode yang digunakan dalam menentukan atribut-atribut pernyataan kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk dioptimalkan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis melalui diagram kartesius yang dibagi pada empat kuadran.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa nilai rata-rata Total SERVQUAL () menunjukkan angka -0,41, yang mana terdapat gap antara persepsi dengan harapan konsumen Bengkel Mobil Suzuki Nusantara Jaya Sentosa Soekarno-Hatta Bandung. Sedangkan Metode Importance-Performance Analysis menunjukkan bahwa terdapat satu atribut berada di Kuadran A, sembilan atribut berada di Kuadran B, sembilan atribut berada di Kuadran C dan empat atribut berada di Kuadran D.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Importance-Performance Analysis