Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Citra Perusahaan Dalam Membangun Loyalitas Konsumen PT. KAI
Abstract
Transportasi merupakan kebutuhan yang sudah menjadi bagian penting dalam keseharian masyarakat dan sangat dibutuhkan sebagai media untuk mengefisiensikan waktu perjalanan. Transportasi massal memiliki peranan penting bagi Indonesia khususnya di Jakarta yang merupakan salah satu kota tersibuk di Indonesia, hampir seluruh kegiatan perputaran uang, lapangan pekerjaan dan pemerintahaan terpusat di Kota tersebut. Padatnya volume kendaraan dan jauhnya jarak tempuh memaksa masyarakat untuk menggunakan moda transportasi masal berupa busway dan kereta api. Lebih lanjut, cukup banyak pekerja di Jakarta yang memiliki rumah serta keluarga di Bandung yang merupakan kota besar terdekat. Tak hanya pekerja, para pebisnis lokal Bandung pun banyak yang pulang pergi ke beberapa daerah bisnis di Jakarta untuk melakukan bisnis. Salah satu pilihan moda transportasi masal yang sering digunakan oleh masyaratkat untuk menempuh Jakarta-Bandung adalah Kereta Api. Di Indonesia bisnis jasa kereta api diatur oleh satu perusahaan yaitu PT Kereta Api Indonesia (KAI).
Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, citra perusahaan dan loyalitas konsumen Kelas Eksekutif Argo Parahyangan PT. Kereta Api Indonesia. Kereta Api Argo Parahyangan adalah kereta api yang dioperasikan PT. Kereta Api Indonesia di Pulau Jawa dengan jurusan Bandung – Jakarta dan sebaliknya. Penelitian ini juga mencoba mengetahui tingkat dan pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan citra perusahaan dan loyalitas konsumen Kelas Eksekutif Argo Parahyangan PT. Kereta Api Indonesia.
Data primer dikumpulkan melalui wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada 200 responden. Sedangkan data sekunder diperoleh langsung dari pihak PT. KAI berupa data jumlah konsumen. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, yaitu penumpang kereta api kelas eksekutif Argo Parahyangan yang minimal sudah 2x menggunakan jasa PT. KAI dalam satu tahun terakhir. Dalam mengukur kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, citra perusahaan dan loyalitas konsumen, penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling dengan alat bantu LISREL. Penelitian ini terdiri dari 34 atribut pernyataan.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa tingkat kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan dalam kategori tinggi dan loyalitas konsumen berada pada kategori cukup. Di dalam penelitian ini juga diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Citra Perusahaan, Loyalitas Konsumen
