Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty Pasien di Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung dengan Metode Structural Equations Model

Abstract

Dalam setiap organisasi bisnis, keuntungan dan pertumbuhan adalah dua hal yang dianggap pendorong utama berjalannya usaha. Untuk mencapai hal-hal tersebut, sebuah organisasi bisnis harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Proses ini dilakukan dengan pemberian manfaat atau kegunaan yang disampaikan melalui barang dan jasa yang dimiliki setiap organisasi. Dewasa ini, merupakan hal yang umum untuk menggabungkan keduanya. Organisasi-organisasi ini harus bersaing satu sama lain untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankannya. Hal inilah yang menyebabkan mengapa kesetiaan pelanggan penting untuk dipelihara. Penelitian ini dilakukan dengan metode Structural Equations Model untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan atau pasien dari Rumah Sakit Santo Borromeus. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat dikatakan bahwa organisasi ini adalah rumah sakit yang baik dengan penekanan pada branding dan citra, meskipun dengan adanya keluhan tentang beberapa hal lain. Walaupun begitu, rumah
sakit ini tetap mampu untuk menjaga kesetiaan pelanggannya.