Analisis Kualitas Layanan Asuransi Dalam Proses Ganti Rugi Kendaraan (Klaim) Nasabah PT. Asuransi Mitra Pelindung Mustika Bandung

Abstract

Abstract The objectives of this research are to explore the gap of costumer service quality at Mitra Pelindung Mustika Insurance Bandung and create the strategy that needed by service provider based on the level of importance and performance. To determine service quality gap between the exception and perception of costumers, the research uses the SERVQUAL method proposed by Parasuraman, Zeithmal and Berry (1990), which consist of the five dimensions. Those are Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles. The study consisted of 22 statement attributes. Furthermore, the method used in determining the attributes of service quality statements that need to be prioritized for optimization by using the Importance-Performance Analysis through Cartesian Diagram which is divided in four quadrants.Based on result of the research, found that the average of total value of SERVQUAL indicated the number -0.702, which is there is a gap between expectation and perceptions of service claims in PT. Mitra Pelindung Mustika Insurance Bandung. Meanwhile the method of Importance Performance Analysis shows that there is five attributes is in Quadrant A (Concentrate here), two attributes is in Quadrant B (Keep up the good work), one attributes is in Quadrant C (Low Priority) and fourteen attributes is in Quadrant D (Possible overkill). Keywords: SERVQUAL, Importance Performance Analysis Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kualitas layanan yang diberikan PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika serta untuk mengetahui strategi apa saja yang dapat dilakukan berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya. Untuk mengetahui gap kualitas layanan dan strategi apa yang dapat dilakukan, peneli- tian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal and Berry (1990) yang terdiri dari lima dimensi layanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Penelitian ini terdiri dari 22 atribut pertanyaan yang digunakan untuk mendukung pengolahan data. Selain itu, untuk membantu mengetahui atribut pertanyaan apa saja yang harus dioptimalkan dan dipriorotaskan penelitian ini dibantu dengan metode pengolahan yang bernama Importance Performance Analysis melalui diagram kartesius yang diterbagi atas empat kuadran. Berdasarkan penelitian ini maka diperoleh hasil bahwa nilai ratarata SERVQUAL (T SQ) yaitu sebesar -0.702, angka tersebut menunjukan adanya gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap layanan klaim di PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika Cabang Bandung. Sedangkan berdasarkan metode IPA diperoleh hasil 5 atribut pertanyaan berada di kuadran A (Konsentrasi), 2 atribut pertanyaan berada di kuadran B(Pertahankan), 1 atribut berada di kuadran C (Prioritas rendah), dan 14 atribut pertanyaan berada di kuadran D (Berlebihan). Kata kunci: SERVQUAL, Importance Performance Analysis