Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Koperasi Simpan Pinjam Rentha Jaya Purwakarta

Abstract

This study aims to analyze service quality effect to customers satisfaction towards customers loyalty at KSP Rentha Jaya, Purwakarta. In general the elements of services quality will create satisfaction and loyalty to customers. Service quality should be optimized and could meet customers expectation which deliver companys satisfaction and loyalty to keep struggling on intense competition. This research is a descriptive study that describes the effect of variables through hypothesis test. The respondent of this research are existing customers of Koperasi Simpan Pinjam Rentha Jaya during last 1-2 years. Number of respondents is 100 respondents which applied with probabilistic sampling. The research is conducted by simple regression analysis and multiple regression analysis supported by SPSS program. The result of the study shows that purposed hypothesis entirely obtain contributions as follows: 1) service quality has a positive effect towards satisfaction of KSP Rentha Jaya Purwakarta customers with 29,1% contributions, 2) satisfaction has a positive effect towards loyalty of KSP Rentha Jaya Purwakarta customers with 58,2% contributions, while 41,8% is contributed by other unexamined variables. Keywords: Service Quality, Customers Satisfaction, Customers Loyalty Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Simpan Pinjam Rentha Jaya, Purwakarta. Pada dasarnya unsur-unsur dari kualitas layanan akan menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi para pelanggan. Kualitas layanan haruslah optimal dan diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehinggan menciptakan kepuasaan dan loyalitas perusahaan untuk menjaga kelangsungan hidup suatu perusaan ditengah persaingan yang ketat. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang menggambarkan adanya pengaruh antara variabel melalui pengujian hipotesa. Responden penelitian adalah pelanggan yang telah memakai jasa Koperasi Simpan Pinjam Rentha Jaya minimal 1-2 tahun terakhir. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu probabilistic sampling. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diacukan seluruhnya memperoleh dukungan yaitu 1) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan KSP Rentha Jaya Purwakarta dengan kontribusi yang diberikan sebesar 29,1%., 2) kepuasaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan KSP Rentha Jaya Purwakarta dengan kontribusi yang diberikan sebesar 58,2%, sedangkan 41,8% lainnya merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak diteliti. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan