Model Integrasi Metode Zone of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Online Shop

Abstrak

Penelitian ini bertujuan membangun model terintegrasi untuk meningkatkan kualitas layanan
pada bisnis online shop. Tingginya pertumbuhan jumlah pengguna internet serta pesatnya
perkembangan teknologi menyebabkan munculnya alternatif bisnis perdagangan melalui media
internet (online), yang biasa dikenal dengan istilah online shopping. Transaksi perdagangan
secara online dinilai lebih efisien dan praktis namun di sisi lain dapat memperketat persaingan
dagang antar perusahaan, khususnya persaingan dari sisi kualitas layanan yang diberikan. Hal ini
menuntut setiap online shop untuk senantiasa menjaga serta meningkatkan kualitas layanan. Suatu
metode terintegrasi peningkatan kualitas layanan akan dikembangkan dalam rangka mengatasi
keterbatasan masing-masing metode jika digunakan secara terpisah. Studi literatur dan wawancara
terstruktur dengan melibatkan teknik critical incidents dilakukan pada konsumen online shop untuk
mengidentifikasi dimensi serta atribut yang menjadi indikator penilaian kualitas layanan online
shop secara global. Atribut-atribut tersebut kemudian dijadikan sebagai input pengukuran kualitas
layanan dengan metode Zone of Tolerance. Metode Kano turut dilibatkan dalam pengukuran
kualitas layanan untuk membantu mengklasifikasikan atribut-atribut layanan sebagai acuan
penentuan prioritas tindakan perbaikan yang akan dilakukan. Perbaikan kualitas layanan dapat
dilakukan dengan menggunakan tahapan metode Six Sigma DMAIC, yaitu Define, Measure, Analyze,
Improve, Control. Selain itu, dilakukan pula penggabungan konsep Lean dengan Six Sigma
untuk membantu mengeliminasi pemborosan (waste) pada proses sehingga dapat mempercepat
proses pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian adalah sebuah model terintegrasi peningkatan
kualitas layanan online shop yang menggunakan metode Zone of Tolerance, Kano, dan Lean Six
Sigma dengan 67 atribut pengukuran kualitas layanan.
Kata Kunci: Kano, Kualitas Layanan, Lean Six Sigma, Online Shop, Zone of Tolerance