Kualitas pelayanan di Sekolah Tinggi XYZ masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan, misalnya masih terjadi antrean pendaftaran, pembayaran, lamanya pelayanan akademik, daya tampung parkir, ruang kuliah, akses perpustakaan, keamanan, dan lain-lain. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Sekolah Tinggi XYZ terhadap kepuasan mahasiswa. Adapun metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode integrasi Servqual, Kano dan Quality Function Deployment (QFD), dengan menggunakan 5 dimensi Servqual, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Nilai gap seluruh atribut pelayanan yang diberikan bernilai negatif yang berarti kinerja pelayanan masih belum mampu memenuhi harapan dari mahasiswa. Berdasarkan perhitungan integrasi metode Servqual, Kano dan QFD, atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan sebanyak 16 dari 31 atribut pelayanan. Atribut mudah dalam memperoleh informasi secara online menjadi prioritas dengan nilai importance level 23,17 dengan membangun pusat informasi terpadu secara online menjadi prioritas respons teknis yang dilakukan untuk perbaikan dengan bobot 21,04%.
DOI:
https://doi.org/10.26593/jrsi.v10i2.4252.131-144Kata Kunci:
service quality, kano, quality function deploymentAbstrak
Kualitas pelayanan di Sekolah Tinggi XYZ masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan, misalnya masih terjadi antrean pendaftaran, pembayaran, lamanya pelayanan akademik, daya tampung parkir, ruang kuliah, akses perpustakaan, keamanan, dan lain-lain. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Sekolah Tinggi XYZ terhadap kepuasan mahasiswa. Adapun metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode integrasi Servqual, Kano dan Quality Function Deployment (QFD), dengan menggunakan 5 dimensi Servqual, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Nilai gap seluruh atribut pelayanan yang diberikan bernilai negatif yang berarti kinerja pelayanan masih belum mampu memenuhi harapan dari mahasiswa. Berdasarkan perhitungan integrasi metode Servqual, Kano dan QFD, atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan sebanyak 16 dari 31 atribut pelayanan. Atribut mudah dalam memperoleh informasi secara online menjadi prioritas dengan nilai importance level 23,17 dengan membangun pusat informasi terpadu secara online menjadi prioritas respons teknis yang dilakukan untuk perbaikan dengan bobot 21,04%.
Referensi
Baki, B., Basfirinci, C. S., Cilingir, Z., & Murat AR, I., (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for logistics services: A case study from Turkey. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(1), 106-126.
Chen, C. C., & Chuang, M. C. (2008). Integrating the Kano model into a robust design approach to enhance customer satisfaction with product design. International Journal of Production Economics, 114(2), 667-681.
Gupta, P., & Srivastava, R. K. (2012). Integrating SERVQUAL and Kano model into QFD for customer satisfaction of the hotel service industry. MIT International Journal of Mechanical Engineering, 2(1), 45-54.
Hartanto, C.F.B, Rusdarti, & Abdurrahman. (2009). Tantangan Pendidikan Vokasi di Era Revolusi Industri 4.0 dalam Menyiapkan Sumber Daya Manusia yang Unggul. Prosiding Seminar Nasional Pascasarjana UNNES.
Hartono, M., Chuan, T. K., & Peacock, J. B. (2013). Applying kansei engineering, the Kano model and QFD to services. International Journal Services, Economics and Management, 5(3), 256-274.
Jing-Hua, L., Lei, X., & Xiu-Lan, W. (2009). New service development using GAP-based QFD: a mobile telecommunication case. International Journal of Services Technology & Management, 12(2), 146-174.
Oktafiara S, A., Hidayat, W., & L, S., (2017). Effect of Price, Promotion, and Service Quality on Customer Satisfaction (Study at Astra Motor Siliwangi AHASS0002 Workshop Semarang). Journal of Business Administration.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A, & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research, Journal of Marketing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
Russel, R. S. & Taylor, B. W. (2003). Operation Management. New Jersey: Prentice Hall.
Tam, P. T. & Thuy, B. V. (2017). The Industry 4.0 Factor Affecting The Service Quality Of Commercial Banks In Dong Nai Province., European Journal of Accounting Auditing and Finance Research, 5(9), 81-91.
Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset.
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks.
