Penggabungan Model Servqual dan Kano untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Swab dan PCR
DOI:
https://doi.org/10.26593/jrsi.v13i2.7119.53-64Abstrak
Swab dan PCR adalah cara untuk melacak pasien tertular Covid-19. Salah satu penyedia layanan swab dan PCR swasta di Surabaya menawarkan tes Swab dan PCR dengan hasil cepat dan buka 24 jam. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja kualitas layanan, mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen, dan mengidentifikasi atribut layanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk layanan Swab dan PCR di Surabaya. Penelitian ini menggunakan integrasi metode Servqual dan Kano. Integrasi Servqual dan Kano menentukan atribut layanan yang akan ditingkatkan. Data diperoleh dari kuesioner dengan pendekatan lima dimensi Servqual, selanjutnya dihitung untuk memperoleh nilai gap dan dikategorikan dengan formula Blauth. Nilai gap dan kategori dari formula Blauth diintegrasikan sehingga memperoleh keputusan tindakan. Hasil penelitian menyatakan bahwa semua faktor yang digunakan dalam penelitian ini masih perlu diperbaiki oleh penyedia layanan Swab dan PCR. Tiga atribut masuk pada kategori lemah dan indifferent sehingga keputusan yang perlu diambil adalah diabaikan karena atribut tersebut tidak mempengaruhi kepuasan konsumen dan tidak menjadi prioritas perbaikan. Dua puluh satu atribut lainnya masuk pada kategori lemah dan one-dimensional, artinya perusahaan harus meningkatkan atribut tersebut untuk membuat konsumen lebih puas. Perbaikan yang perlu dilakukan perusahan supaya pelayanan lebih baik adalah menambah jumlah petugas medis untuk mengurangi kelelahan dan antrian, serta memberikan pelatihan tatacara tindakan medis serta kemampuan komunikasi pada petugas medis.
Referensi
AlOmari, F. (2021). Measuring Gaps in Healthcare Quality Using Servqual Model: Challenges and Opportunities in Developing Countries. Measuring Business Excellence, 24(4), 407-420. https://doi.org/10.1108/MBE-11-2019-0104.
Bandyopadhyay, N. (2015). Classification of Service Quality Attributes Using Kano’s Model: A Study in The Context of The Indian Banking Sector. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 457-470. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2014-0029.
Chang, B. L., Kao, H. O., Lin, S. J., Yang, S. H., Kuo, Y. W., & Jerng, J. S. (2019). Quality Gaps and Priorities for Improvement of Healthcare Service for Patients with Prolonged Mechanical Ventilation in The View of Family. Journal of The Formosan Medical Association, 118(5), 922-931. https://doi.org/10.1016/j.jfma.2018.09.019.
Coden, E., Russo, F., Arosio, A.D., Castelnuovo, P., Karligkiotis, A., & Volpi, L. (2020). Optimum Naso-oropharyngeal Swab Procedure for COVID-19: Step-by-Step Preparation and Technical Hints. The Laryngoscope.https://doi.org/10.1002/lary.29010.
Dewi, S.K, & Winarko, B.A.D. (2018). Peningkatan Kualitas Jasa Fasilitas Kesehatan dengan Integrasi Metode IPA dan Kano. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 2(2), 67-76. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i2.835.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Fırat, S.Ü.O., Akan, M.Ö.A., Ersoy, E., Gök, S. & Ünal, U. (2017). A Six Sigma DMAIC Process for Supplier Performance Evaluation Using AHP and Kano’s Model. International Journal of Business Analytics, 4(2), 37-61.
Fitriani, A. (2021). Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas. Fokus, 19(1), 4-12. https://doi.org/10.51826/fokus.v19i1.472.
Gani, M.G., Dewanti, Irawan, M.Z., & Bastarianto, F.F. (2019). Determining Priority Service of Yogyakarta Adisutjipto Airport Using Servqual Method and Kano Model. Journal of the Civil Engineering Forum, 5(3), 211-226. https://doi.org/10.22146/jcef.45364.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Unviersitas Diponegoro.
Haqi, B. (2018). Sistem Informasi Pelayanan Jasa Laundry pada Fatma Fresh Berbasis JAVA Netbeans dengan Mengunakan Scan Barcode Android. Prosiding Seminar Nasional Pendidikan KALUNI. Universitas Indraprasta PGRI Jakara, Jakarta, pp. 150-156.
Irawati, D.Y., & Jonatan, J. (2020). Evaluasi Kualitas Pembelajaran Online Selama Pandemi COVID-19: Studi Kasus di Fakultas Teknik, Universitas Katolik Darma Cendika. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 9(2), 135-144. https://doi.org/10.26593/jrsi.v9i2.4014.135-144.
Jayaweera, M., Perera, H., Gunawardana, B., & Manatunge, J. (2020). Transmission of COVID-19 Virus by Droplets and Aerosols: A Critical Review on The Unresolved Dichotomy. Environmental Research, 188. https://doi.org/10.1016/j.envres.2020.109819.
Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2022). The Servqual Method as an Assessment Tool of the Quality of Medical Services in Selected Asian Countries. International Journal Environment Research and Public Health, 19(13). https://doi.org/10.3390/ijerph19137831.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive Quality and Must-be Quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 39 -48.
Kashfi, S.M., Raufi, D., Rakhshani, T., & Hashemi, H. (2019). Evaluation the Quality of Health Services Based on Servqual Model in Ahvaz Health Care Centers, Iran. Caspian Journal of Health Research, 4(1), 1-5. https://10.29252/cjhr.4.1.1.
Lacerda, A.B., Souza, A.S.S., Silva, G.K.L.S, Azevedo, E.H.M., & Melo, F.J.C. (2021). Basic Health Units Services Quality Assessment Through Kano and Servqual Models. Benchmarking: An International Journal. 29(9), 2858-2880. https://doi.org/10.1108/BIJ-06-2021-0351.
Lestari, R. F., & Lita, L. (2021). Protokol Keluar dan Masuk Rumah Selama Pandemi COVID-19. Jurnal Abdimas Kesehatan (JAK), 3(2), 131-135. http://dx.doi.org/10.36565/jak.v3i2.201.
Li, M., Lowrie, D. B., Huang, C. Y., Lu, X. C., Zhu, Y. C., Wu, X. H., & Lu, H. Z. (2015). Evaluating Patients' Perception of Service Quality at Hospitals in Nine Chinese Cities by Use of The Servqual Scale. Asian Pacific Journal of Tropical Biomedicine, 5(6), 497-504. https://doi.org/10.1016/j.apjtb.2015.02.003
Lubis, F. S., & Wahyuni, A. S. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan UPTD Puskesmas Sipayung Rengat Menggunakan Metode Kano. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Informasi Komunikasi dan Industri, Riau, Indonesia, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim, pp. 254-261.
Materla, T., Cudney, E.A., & Antony, J. (2017). The Application of Kano Model in The Healthcare Industry: A Systematic Literature Review. Total Quality Management & Business Excellence, 30(5-6). https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1328980.
Nachega, J. B., Atteh, R., Ihekweazu, C., Sam-Agudu, N. A., Adejumo, P., Nsanzimana, S., ... & Kilmarx, P. H. (2021). Contact Tracing and the COVID-19 Response in Africa: Best Practices, Key Challenges, and Lessons Learned from Nigeria, Rwanda, South Africa, and Uganda. The American Journal of Tropical Medicine and Hygiene, 104(4), 1179. http://dx.doi.org/10.4269/ajtmh.21-0033.
Pandey, A., Sahu, R., & Joshi, Y. (2022). Kano Model Application in the Tourism Industry: A Systematic Literature Review. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(1), 1-31. https://doi.org/10.1080/1528008X.2020.1839995.
Pandey, A. & Sahu, R. (2020). Mapping Heritage Tourism Service Quality Using the Kano Model: A Case Study of Indian Tourism. International Journal Services and Operations Management, 37(2), 264-283.
Parasuraman, A., Leonard, L., Berry, & Valarie A., Zeithaml. (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
Parasuraman, A., Valarie, A., Zeithaml, & Leonard L., Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Pollack, B. L. (2009). Linking the Hierarchical Service Quality Model to Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Services Marketing, 23(1), 42-50.
Purcarea, V.L., Gheorghe, I.R., & Petrescu, C.M. (2013). The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the Servqual Scale. Procedia Economics and Finance 6, 573 – 585.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. (2019). Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.
Tan, K. C. & Pawitra, T. A. (2001). Integrating Servqual and Kano’s Model into QFD for Service Excellence Development. Managing Service Quality, 11(6), 418-430.
Telaumbanua, V. K. (2021). Perbandingan Analisis Konjoin Pairwise dan Fullprofile dalam Menentukan Preferensi Peserta BPJS terhadap Kualitas Pelayanan di Puskesmas Gomo Nias Selatan 2020. Skripsi, Jurusan Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Tehranineshat, B., Naderi, Z., Momennasab, M., & Yektatalab, S. (2021). Assessing the Expectations and Perceptions of Nursing Students regarding the Educational Services in a School of Nursing and Midwifery Based on the Servqual and Kano Models: A Case Study. Hospital Topics, 100(1), 26-34. https://doi.org/10.1080/00185868.2021.1913080.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Umam, C., Muchlisoh, L., & Maryati, H. (2019). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Dengan Metode IPA (Importance Perfomance Analysis) Di Puskesmas Bogor Tengah Kota Bogor Tahun 2018. Promotor, 2(1), 7-19. https://doi.org/10.32832/pro.v2i1.1784.
Wijaya, Tony. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano. Jakarta: Indeks.
Yamayoshi, S., Sakai-Tagawa, Y., Koga, M., Akasaka, O., Nakachi, I., Koh, H. & Kawaoka, Y. (2020). Comparison of rapid antigen tests for COVID-19. Viruses, 12(12), 1420. https://doi.org/10.3390/v12121420.
Yenni, Y. (2017). Analisis Kebutuhan Sistem Informasi Pasien Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Kano. Jurnal Edik Informatika Penelitian Bidang Komputer Sains dan Pendidikan Informatika, 3(1), 38-48. https://doi.org/10.22202/ei.2016.v3i1.1516
Yuliani, E.N.S & Ikrima, I. (2018). Peningkatan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Program Studi Teknik Industri, 6(1), 25-32. https://doi.org/10.33373/profis.v6i1.1454.
Xu, Q., Jiao, R.J., Yang, X., Helander, M., Khalid, H.M., & Opperud, A. (2009). An Analytical Kano Model for Customer Need Analysis. Design Studies, 30(1), 87-110. https://doi.org/10.1016/j.destud.2008.07.001.
