Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api di Stasiun Bandung selama Pandemi Covid-19 dengan Metode IPA dan CSI

Abstract

Stasiun KA Bandung merupakan stasiun kelas besar yang berada di dalam pengelolaan PT KAI DAOP II Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kinerja dan tingkat kepuasan penumpang serta mengevaluasi kondisi Standar Pelayanan Minimum (SPM) aspek kenyamanan selama pandemi Covid-19 dengan mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan No 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api. Metode yang digunakan dalam penelitian ini meliputi penyebaran kuesioner dan observasi. Dalam penelitian ini analisis data dilakukan dengan membandingkan hasil sebelum dan saat pandemi menggunakan metode Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebelum dan saat pandemi semua variabel indikator bernilai negatif, artinya semua pelayanan yang diberikan masih di bawah harapan penumpang. Sementara itu, kinerja menyeluruh dengan metode CSI saat pandemi didapat sebesar 0,790 yang artinya ada kenaikan tingkat kepuasan. Untuk evaluasi SPM No 63 Tahun 2019 aspek kenyamanan yang dikaitkan dengan protokol kesehatan dari sepuluh ketentuan empat di antaranya belum sesuai dengan peraturan yang berlaku.